L’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) stabilisce standard specifici e generali di qualità commerciale che le società di vendita e di distribuzione sono tenute a rispettare.

Tipologie di standard

ARERA distingue due tipologie di indicatori di qualità commerciale:

• Standard specifici di qualità commerciale
  Riguardano singole prestazioni da garantire al cliente finale e sono definiti come tempi massimi entro cui Frenetica deve eseguire l’attività.
  In caso di mancato rispetto, al cliente spetta un indennizzo automatico.

• Standard generali di qualità commerciale
  Riguardano l’insieme delle prestazioni rese e sono espressi come percentuali minime di rispetto degli standard.

Gli standard sono definiti dal Testo Integrato della regolazione della Qualità dei servizi di Vendita di energia elettrica e gas (TIQV) e successive modifiche.

Tempistiche

Gli standard specifici e generali di qualità commerciale della vendita sono:

• Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti: 30 giorni

• Tempo massimo di rettifica di fatturazione: 60 giorni

• Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione: 20 giorni

• Standard generali di qualità: minimo 95%

Frenetica si impegna a garantire la massima trasparenza, con un obiettivo del 100% di risposte entro i 30 giorni solari per le richieste scritte di informazioni.

Livelli di qualità commerciale

Clienti domestici

• Energia elettrica

• Condominio

• Gas

Clienti business

• Energia (Bassa Tensione)

• Energia (Media Tensione)

• Gas (Bassa Pressione)

Indennizzi automatici

Se Frenetica non rispetta gli standard specifici di qualità commerciale, il cliente riceverà automaticamente un indennizzo in bolletta entro 6 mesi dalla risposta al reclamo, senza necessità di richiesta:

• 25 € se la risposta al reclamo è fornita oltre i 30 giorni ma entro i 60 giorni

• 50 € se fornita tra il 61° e il 90° giorno

• 75 € se oltre il 91° giorno

Casi di esclusione

L’indennizzo non è dovuto se il mancato rispetto degli standard è riconducibile a:

• Cause di forza maggiore (atti dell’autorità pubblica, calamità naturali, scioperi senza preavviso, mancato ottenimento autorizzazioni)

• Cause imputabili al Cliente o a terzi

• Se nello stesso anno il Cliente ha già ricevuto un indennizzo per lo stesso standard

• Reclami senza le informazioni minime necessarie per identificare il Cliente

• Reclami scritti relativi a interruzioni prolungate della fornitura ai sensi dell’art. 53, comma 53.6 del TIQV